近期，市委印发《关于加强12345市民服务热线工作的意见》(以下简称“《意见》”)。以党委政府“最高规格”文件的形式，对12345热线工作情况、要求等进行明确，济南的这一做法在全国12345热线中尚属首次。这是对济南12345热线的肯定，也是畅通社情民意表达渠道的重要举措，更是高度重视民生、创新社会管理、提升治理能力的有力体现。

以群众满意为标准充分认识重要性

充分认识热线电话和解决群众诉求的重要性，是做好12345热线工作的基础。党的十八大以来，党中央对做好群众工作、畅通民主渠道、服务民生需求提出一系列要求，习近平总书记在视察兰考县“焦裕禄民心热线”时，要求为民服务工作关键要有实效，健全长效机制，提高办事效率。

对12345热线的定位，《意见》连用3个“重要”——是检验政府作风的重要窗口，是广大群众监督政府工作的重要平台，是凝聚力量的重要渠道，也是加强和创新社会管理，提高社会治理能力，建设阳光型、法制型、责任型和服务型政府的成功探索。《意见》强调，做好12345热线工作不仅是民生问题，更是政治责任。各级各部门要切实提高对做好12345热线工作重要性的认识，进一步加强领导，强化措施，完善机制，以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为热线工作标准，不断提升服务水平。

理顺各部门分工明确九大职责

在各级各单位的分工方面，《意见》明确，市政府办公厅负责12345热线管理与协调。市12345市民服务热线办公室(以下简称市热线办)负责全市12345热线运行工作。

各县区政府、市政府各部门和有关企事业单位为12345热线承办单位，负责12345热线交办件的办理、回复与反馈，自觉接受12345热线的监督、考评;对所属单位热线工作进行协调、督查、指导与考核，并在相关政策信息发布1个工作日内对热线知识库相关信息予以更新维护。

本市非政府系统相关单位为12345热线合作联动单位，负责做好涉及本单位12345热线转办件的办理、回复与反馈。

重视办理结果强化监督考评

为切实解决办理不及时、落实不到位、职责不明确等深层次问题，关于12345热线运行机制，《意见》要求，整合资源，一号受理;分类处置，归口办理;限时办结，及时反馈;协调处置，跟踪督办;汇聚信息，综合分析。

对无正当理由未按期反馈办理结果、未按规定时限办理被催办2次以上、应解决的问题反映3次以上未解决或未制定解决措施以及未按督办通知要求办理的，按相关规定予以追责。12345热线每月对全市热线办理工作进行排名并通过新闻媒体公布，对半年内2次月排名后3位的，按规定实施约谈。鼓励人大代表、政协委员、新闻媒体、市民群众等社会各界共同参与监督。将做好督查督办工作作为12345热线提质增效的重要抓手，进一步完善热线督查机制。进一步加大在年度党风政风行风民主评议和科学发展综合考核等考核中的力度。

加强标准化建设推进宣传贯彻

目前，由热线制定的国家标准已经对外发布，将于7月1日正式实施。对此，《意见》把进一步加强标准化建设，严格执行《政府热线服务规范》(GB/T333582016)，积极创新服务方式，不断巩固和发展“济南特色、全国领先”的12345热线政府服务品牌，作为热线的一项主要任务。

下一步，将积极宣传推广《政府服务热线规范》(GB/T33358-2016)国家标准，按照国家级服务标准化示范项目要求，建设好标准化展示基地、实践验证基地、创新研究基地和宣传培训基地;按标准规范全市热线系统建设管理工作，实现标识、网络、人员、设备、机构、场所等要素规范统一。

落实保障措施形成齐抓共管

围绕如何将上述要求落到实处，《意见》明确指出，各县区和市直各部门热线工作由“一把手”负总责，明确一名分管领导，并作为日常工作的一项重要内容。市人大、市政协、市纪委等要继续利用和发挥好热线平台作用，形成热线工作齐抓共管局面。

同时要求，各级各部门、单位要明确相应工作机构负责热线工作，按规定落实编制，配备一定数量工作人员，在经费等各方面为热线工作开展提供必要条件。要深入研究制定12345热线发展规划，进一步拓宽服务领域，并研究探讨热线产业化发展问题，打造全新的综合服务型“互联网+12345热线”平台。市领导、县区党政主要负责人每年至少1次，市直部门主要负责人每年至少2次到热线接听市民来电，解决市民诉求，接受群众监督。市有关部门要对热线立法工作进行深入调研，适时出台12345热线地方性法规。

进一步规范督办提高办理效率

为抓好贯彻落实，进一步提高12345热线办理质量和效率，实现以市民为中心、以问题为导向的工作目标，《意见》同步发布了《济南市12345市民服务热线督办办法》(以下简称“《办法》”)。

《办法》要求，市热线办对超期未办理热线工单、承办单位职责范围内的回退工单、承办单位相互推诿的回退工单、重复集中投诉事项、领导批示交办事项，以及突发性、苗头性、趋势性和新闻媒体曝光问题，按照依法督办、实事求是、注重实效、分级负责的原则进行督促落实。

督办工作的程序为，市热线办明确督办事项，提出办理时限和具体要求，确定一种或多种并行督办方式。承办单位接到督办事项后，在规定时限内研究落实，并反馈办理结果。市热线办审核承办单位反馈的办理情况，并对反映人进行回访。对按要求办理完毕的事项实施归档;对办理不及时、落实不到位的，由市热线办形成材料报市领导及监察部门。按照一事一报原则，市热线办及时形成督办情况报告，并按要求报送。

对因不可抗力等客观因素影响，在规定时限内不能办结的，承办单位要提前向市热线办说明原因、进展情况和下一步工作打算，并申请延长办理期限。对因推诿、拖延、谎报、瞒报等导致督办事项未按要求办理的，由监察部门按相关规定予以追责。

12345热线九大主要职责

■受理人民群众、社会各界的咨询、求助、建议和投诉;

■协调和督促有关部门、单位妥善处理人民群众和社会各界通过12345热线反映的问题以及领导交办事项;

■分析研究群众诉求中带有整体性、集中性、倾向性的问题和重要社情民意信息，供市领导研究参阅;

■对各县区(含济南高新区、市南部山区，下同)和市直部门热线相关工作进行指导、监督和考评，确保服务质量和工作效率;

■提供政府公共服务，逐步拓展信息咨询、政策发布、民意调查、听证纳谏、数据分析等服务功能;

■加强热线平台建设与管理，督促平台运营方履行合同，对12345热线平台可持续发展进行规划策划;

■承担省级政务服务投诉热线的日常受理、转办、回访等工作;

■承担全市党风政风行风监督热线和民主评议，以及科学发展综合考核涉及12345热线的相关工作;

■承担人大代表联系群众12345热线工作站、12345政协提案线索直通车、民生政法热线、市委党校教学实践基地等各项联动服务工作。