移动互联网时代，商业银行能实现零售客户突破性增长吗?定位“金融科技银行”的招商银行给出了明确回答——招商银行日前宣布，其零售客户数正式突破1亿大关。作为股份制商业银行，招商银行在网点数量相对有限的情况下，在零售领域创造了如此傲人佳绩,得益于招行的服务基因和“移动优先”战略。

    正是社会和客户的期许，让这家以打造“中国最佳零售银行”为目标的银行，视引领中国银行业创新发展为己任，不断将自己的服务臻善臻美，在大零售转型的道路上继续领跑、一往无前。

优质服务铸造金字招牌

    揭开招商银行零售客户数保持快速增长的奥秘，其中折射的还是招商银行“因您而变”的立行之本与核心价值观。每一家企业的标志都代表着一种文化，招商银行的标志向日葵就诠释了他们的品牌文化：一切以客户为中心，客户是太阳，招行就是向日葵。追随阳光的方向，向日葵才能长久保持鲜艳;顺应客户的需求而变化，招商银行才能取得长足发展。

    这种 “因您而变”的思维方式，使得招行在金融业经常做出一些“惊人之举”。上世纪80、90年代，招行在行业内率先推出的网点供应牛奶咖啡、站立服务、微笑服务和上门服务等人性化服务举措，收获了大量忠实客户;进入网络时代后，招行于2015年9月率先进入“网上转账全免费”时代，所有个人客户通过招商银行网上个人银行、手机银行APP办理境内任何转账业务(包括异地和跨行转账)均享受0费率，赢得了客户的交口称赞;如今，招行对服务的追求已经从 “满意服务”升级为“感动服务”， 在服务理念、服务创新、服务方式、服务管理等方面打造全流程的客户服务体验，从网点硬件设施到业务办理中的细节，让客户全方位感受到招行服务升级迸发出的新活力。

    在顺应客户需求的发展理念之下，招商银行始终密切关注着客户需求及国内外金融市场的变化，不断推出新的金融产品。诞生于1995年的集多储种、多币种、多功能服务于一身的借记卡“一卡通”，以“客户号管理”思维引发了中国银行业的一场革命;率先涉水互联网的“一网通”，同样远远地走在了其他银行前面,作为银行业率先以全面开放姿态提供给商户及客户的移动支付产品，一经推出即得到了市场高度认可，在与生活紧密相关的衣、食、住、行、娱乐、医疗、教育等行业领域实现了快速渗透;“云按揭”省去了大量的人力物力，集中了互联网思维的用户体验，让购房者享受到快捷的金融体验;“微客服”创造了信用卡服务新模式，其带来的信用卡行业服务新模式也影响着更多人的理财生活。还有许许多多的金融产品，都是在以客户为中心的理念下顺应而生，颠覆行业。

APP平台助力轻型银行建设

    对于客户基础的重要性，招商银行行长田惠宇早有远见：“在移动互联时代，不尽快达到亿级的客户规模，未来零售银行很难有江湖地位。”招商银行借力移动互联东风，顺应客户行为线上化、移动化的趋势，部署“移动优先”战略。不仅在国内率先推出了闪电贷、刷脸取款、一闪通、摩羯智投等行内领先的创新服务，同时不断迭代手机银行、掌上生活两个App，令其服务效率与体验始终处于行业领先水平。

    招商银行App以智能化、融合服务和金融自场景为核心理念，以实时互联、智能服务、内容驱动、自然交互为核心能力，推出摩羯智投、收支记录、收益报告和生物识别四大新功能，实现六个行业首创，不仅开启了智能理财新时代，还构建起“人+机器”、“线上+线下”的融合服务新模式。近三年来，招商银行App以每年一个大版本的节奏进行迭代，到去年末发布的招商银行App 5.0版本，集合了收支记录、语音和分类搜索、生物识别(人脸识别、指纹识别、语音指令)、摩羯智投、理财顾问等新功能。在这些创新性产品的助力下，截止2017年8月20日，招商银行App总下载数已经突破5000万户，月活跃客户超过2800万户，用户粘性及活跃度在金融App中均名列前茅。

    掌上生活App则是招商银行拥抱金融科技的又一里程碑式作品，最新数据显示，掌上生活App总下载次数已突破1.35亿，绑定用户突破4000万。据易观智库数据显示，掌上生活App下载量屡次蝉联国内银行信用卡客户端下载量第一。在这个数据背后，秘诀是招行聚焦用户需求，以金融科技为“核动力”，依靠大数据、人工智能、云计算等新兴技术，不断提供智能服务。凭借着规模、产品、技术、安全服务等方面的优势，掌上生活已成为用户生活、消费的金融“利器”。在移动端产品更新迭代的同时，招商银行还在不断深化场景化金融，在今年7月和去年分别推出摩拜单车联名信用卡以及滴滴联名信用卡，为移动出行族提供诸多出行优惠。

    这些“移动优先”战略的创举，都是招商始终站在用户立场上，不断寻求与新经济形态展开创新合作，全方位搭建符合用户体验的互联网金融服务体系，构建“未来银行”新生态的重要举措。

专业能力赢得广泛赞誉

    正是凭借着优质服务与不断创新，招商银行不仅获得了客户的广泛认可，也收获了业界的广泛赞誉。

    在今年3月份由国际权威财经杂志《亚洲银行家》(The Asian Banker)主办的“2017年度国际零售金融服务卓越大奖”评选中，招商银行第8次荣膺“中国最佳零售银行”，第13次荣获“中国最佳股份制零售银行”国际大奖，在中国区银行中获奖的数量最多。

    在理财专业能力方面招行优势明显，其强大的“1+N”理财专业团队“连战连捷”。早在2014“福布斯 富国”中国优选理财师全国50强评选中，招行共有16名员工入选 “全国50强”，占比超过三成，以绝对的专业优势领跑同业。秉承“打造中国最佳财富管理银行”的经营理念，招行财富管理坚持提供“以客户为中心”的财富管理服务，致力于为客户提供专业化的财富管理服务和因人而异、度身定制的资产配置方案，让客户的财富更健康的成长，并因此荣获了美国《环球金融》杂志(Global Finance) “最佳财富管理服务”奖，是唯一一家在财富管理领域获得奖项的银行。

    凭借领先的专业能力，招行赢得了中高端客群的广泛青睐。截至2017年6月30日，招商银行私人银行客户规模达6.4万户，管理资产达1.8万亿元。在《欧洲货币》杂志公布的全球私人银行排名中，招商银行多次荣膺“中国区最佳私人银行”。不仅在境内首屈一指，招商银行私人银行在国际上也比肩一流。财富管理研究机构Scorpio Partnership近日公布的全球私人银行排名，招商银行排名第15位，在中国银行业中排名最高。

金融科技引领未来发展

    无论是银行业首个基于客户号管理，集多储种、多币种、多功能服务于一身的借记卡——一卡通,率先试水互联网、并以此为基础逐步构建了网络服务体系的跨时代产品——一网通;还是顺应金融需求和科技发展变化，打破时空局限的移动交互平台——招商银行App,向独立互联网品牌跨越，开启智能消费金融引擎的APP——掌上生活。纵观三十年的发展史，招行每一个划时代的业务创新，都离不开服务至上的原则，也离不开金融科技的助力。而招行所定位的下半场，正剑指以金融科技为核心的零售银行创新。

    波士顿咨询公司(BCG)近日发布了《2017年全球零售银行业报告：加速智能化转型》，认为零售银行业需要通过不断创新来保持盈利能力。随着智能技术的不断创新和发展，波士顿咨询公司预计，到2020年智能变革能够为零售银行增加30%的经营净利润。

    在以“网络化、数据化、智能化”为目标的金融科技战略指引下，招行正发起一场由FinTech驱动的渠道优化和服务升级革命，以建平台、引流量、接场景为重点，提升零售金融体系化运营能力，开启零售金融未来。招行还在今年设立了专项基金，以激发内部金融科技创新的热情。正如田惠宇行长所说，金融科技是招行下半场转型的核动力，必须举全行“洪荒之力”推进金融科技战略。

    三十年风雨兼程，招商银行以客户为中心，建立了全方位内生能力体系，已经形成自己的“护城河”。可以预见的是，未来招行还将继续以服务和创新为基础，以金融科技为矛，为中国银行体系树立新标杆。