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14日，记者从山东省工商局获悉，2016年山东依托12315网络受理消费者咨询、投诉、举报等诉求47.4万件。其中，受理消费者投诉8.79万件，成功调解6.28万件;受理举报1.08万件，已处理9435件;受理咨询37.56万件。
投诉焦点：质量、合同和售后服务
2016年，全省系统受理投诉8.79万件，同比增加1.65万件;成功调解6.28万件，同比增加1.17万件;为消费者挽回经济损失6371.78万元，同比增加105.89万元。其中，商品类投诉共56887件，占比64.73%，同比上升12.18%;服务类投诉30992件，占比35.27%，同比上升49.84%。
从投诉内容看，质量、合同和售后服务方面的问题仍是消费者投诉的三大焦点。其中，质量类投诉高居消费者投诉首位，共3.43万件，占比39.03%;合同类、售后服务类投诉分别为1.47万件、9509件，同比上升66.80%、26.99%。
从投诉类别看，商品消费类投诉主要集中在家用电器、日用百货、交通工具、通讯器材、装修建材、食品六类，合计比重达78.53%。其中家用电器类商品连续两年位居投诉首位，食品广告宣传类投诉大幅上升引人关注。服务消费类投诉主要集中在修理维护服务、居民服务、住宿服务、餐饮服务四类，合计比重55.43%，且均呈现同比上升趋势。
举报焦点：无证经营、虚假广告和消费侵权
2016年，全省系统共受理群众举报1.08万件，同比下降14.28%，已处理9435件，同比下降14.56%;涉案总值及罚没款金额分别为583.7万元、318.74万元。
从举报内容看，无证经营、虚假广告、消费侵权仍然是群众举报的焦点，其中，违反企业和个体私营登记管理法规类举报3298件、违反消费者权益保护法规类举报1032件、违反广告管理法规类举报949件，三类合计占受理举报总量的比重为48.73%，升幅分别为43.89%、72.29%、151.72%。
此外，去年山东省工商局统一部署组织全省系统先后开展了红盾维权专项行动和流通领域商品质量整治系列活动，有力地打击了销售假劣商品的违法行为。全省系统共受理该类举报864件，同比下降23.40%，并且已经降至近四年的最低点。
“《消费者权益保护法》、《广告法》修订实施后，社会公众对消费者权益保护有关法律法规的修订关注度明显提高，对违法行为的举报也相应呈现上升趋势。” 山东省工商局党组成员、副局长郭际水说，违反产品质量管理法规类举报已经连续三年呈现出下降趋势。
咨询热点：商品质量、服务消费和企业注册登记
2016年，全省系统受理消费者咨询37.56万件，同比上升6.17%。其中，涉及工商部门职能的咨询共30.22万件，占比80.46%，同比上升19.4%;涉及非工商部门业务的7.34万件，占比19.54%，同比下降27.09%。
从咨询内容看，涉及工商职能的咨询主要集中在商品质量、服务消费、企业注册登记三个方面，合计比重达59.18%。其中，企业注册登记类咨询呈现持续大幅上升态势，同比升幅高达88.22%。
“随着商事制度改革深入推进，有关企业注册登记新政、办理工商登记预约、“五证合一”、“一照一码”以及企业登记登记和年报、企业信用信息公示等方面成为群众的咨询热点。”郭际水说，下一步，山东工商部门将加大对这些方面的宣传。
