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近年来社会对改进金融服务、增强服务能力的呼声越来越高，工行烟台福山支行认真分析当前服务工作中存在的短板问题，把解决解决服务态度“生、冷、硬”问题作为提高服务质量的首要任务，研究制定针对性措施，力争建立客户最满意银行。
强化基础服务规范
该行以“服务工作无小事”和“以客户为中心”为理念，利用晨会、夕会等时间，采用案例教学、情景模拟、观摩学习等形式，积极组织员工认真学习服务规章制度、服务语言与行为技巧等，使员工更好地掌握服务规范和标准。同时，借助分行《服务监测通报》加强对辖内网点服务工作的分析，引导员工反思近期服务工作的缺失，找准自身在服务工作中的改进方向，提高全员服务意识。
加强窗口服务巡查
该行建立了网点负责人巡视制度，要求网点负责人每天必须抽出一小时的时间到大堂巡查窗口服务质量，及时发现大堂经理和柜员服务中存在的问题，切实发挥网点现场服务管理职责。支行办公室利用远程监控平台对窗口服务进行检查，实现对窗口服务质量的有效监督和及时督导。
健全服务投诉机制
该行配备了专职投诉管理人员，明确了各个相应部门投诉岗位专人，负责解决投诉的分配、处理、督导、分析和回访等工作，形成上下一致、贯通协调的整体投诉处理架构。对因服务态度引发的恶性投诉事件，该行坚持“零容忍”，发现一起，通报一起，处罚一起，避免二次投诉和事态扩大。
加大员工人文关怀
该行结合网点竞争力提升项目的开展，通过充实人员力量、增加营业窗口、增配自助设备、改进网点劳动组合等方式，合理设定网点员工的劳动强度和工作负荷，切实解决员工临柜不敢多喝水、中午吃不上热饭、轮休得不到保障等工作和生活问题。同时，该行加强对网点员工的情绪管理，帮助员工有效化解不良情绪，确保网点员工以良好的精神状态上岗。
