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▲15日,济南一高星酒店工作人员在专门的清洗间内对客用水杯进行清洗消毒。 本报记者 任磊磊 摄
去年8月,济南某酒店被曝保洁员用客用毛巾擦拭马桶、洗手池。同年9月,蓝莓评测曾曝光北京5家五星酒店存在不换床单、不洗马桶等问题,并一度引起舆论强烈关注。此轮风波仅仅过去一年多,五星酒店卫生状况的质疑又再度引爆舆论。为何酒店卫生问题频出,屡屡曝光却始终得不到解决?
经营压力增加
用工荒缺乏培训
一位曾在某连锁酒店工作的业内人士李力(化名)介绍,连五星级酒店都这样,何况经济酒店。有人说服务员辛苦、有人说酒店的问题,而他认为这是整个行业的问题。
“我觉得这次事件的直接原因就是客户忽多忽少,酒店旅游旺季客户多、节奏快了,员工容易偷懒,缩减工序。”该业内人士说,客房部的清洁速度和营业额直接挂钩,客房恢复得越快,就能有更多房间售卖。因此在旺季,很多步骤被省略。
据统计,从1999年到2016年,全国五星级酒店数量增长了10倍,达到809家,其中增长最为迅速的时期在2010年之前。每隔两三年,都出现一个五星级酒店数量增长的高潮。
高速发展的酒店数量,使得整体供大于求,这给五星酒店增加了生存压力。“运营成本较大幅度地上涨,包括人工成本、租金、采购成本等,都给五星级酒店带来经营压力。”李力说。
国家旅游局监督管理司报告,2011年,全国615家五星级酒店,每间可供房收入430元,达到近年来的顶峰。2015年,全国789家五星级酒店,每间可供房收入降到369.84元。
而包括酒店业在内的服务业还面临一个很严峻的现实问题:用工荒。基层员工往往没有得到正规培训,或者一边培训、一边工作,使得酒店的品质越来越差。
“工资低、压力大、工作量超负荷”等问题是酒店一线基层员工经常发出的抱怨。“工资低、压力大、任务重,所以流动性较大,岗位吸引力也不足,经常有人干干就离职了。”一位某高级酒店工作人员表示。
目前各酒店有各自的标准作业程序,但是酒店行业没有统一的标准程序,而且即使是行业标准也只是示范性建议,不具有强制执行的效力。
加强本地酒店监管
协会定期组织暗访
山东省旅游饭店协会会长何庄龙表示,此次被曝光的问题,也同时给山东的从业者敲响了警钟。他说,山东饭店协会就此事件,将加强对本地酒店的监管和治理,呼吁从业者加强行业自律,政府监管部门要对这类行为严查、严罚,采取最严厉的措施,发现一起,治理一起,必要时可要求酒店关门整顿。
据介绍,山东饭店协会特别关注酒店的服务、卫生等问题,还专门成立了社会监督员,对省内的酒店明察暗访。
今年9月份,在我省旅游饭店协会会议上,发布了2017年旅游大数据报告。其中指出,饭店协会开展了饭店专项暗访。按照星级饭店标准、卫生管理100条、好客山东服务标准,结合全省饭店的具体情况,从6个方面160多个暗访点,组织专家对8家高星级饭店进行了暗访,其中有近一半的饭店都不同程度存在问题,最多的一个饭店查出了120多个点不符合标准要求。
抹布分色分区使用,每40分钟打扫一间
15日,记者分别对济南的6家高星酒店,就卫生情况如何要求以及客房服务流程进行了采访。
位于济南泺源大街的索菲特酒店称,不论住客是否使用,退房后,房间内所有的床单、被罩等布草都要更换,交由专业的洗涤公司洗涤消毒。杯子都要拿出客房清洗,并在专门的消毒间消毒。抹布分五六种颜色,分别擦马桶、面盆、地面等。
对于清扫问题,富力凯悦酒店表示,该酒店每个楼层配备一位专职服务员负责房间打扫,并配有杯具清洗及消毒设备及专职人员。而对此次风波,该酒店表示非常关注,酒店将继续加强管理及执行力度,以确保为客人带来安心的高标准服务和入住体验。贵和洲际酒店表示,除了标准化培训以外,还会进行不定期抽查监督,确保员工严格按操作流程工作。香格里拉以集团统一官方口径回复称:香格里拉在客房卫生清洁方面有严格的制度。而位于济南领秀城的鲁能希尔顿酒店和喜来登酒店暂时未能给出答复。
另外,记者了解到,酒店保洁员薪资多为计件奖励制度,即基本工资加每日计件奖励。富力凯悦酒店表示,每位服务员的标准工作量为12个房间,平均四五十分钟清扫一间房。索菲特酒店有356间客房,有20名楼层服务员负责早班的清洁工作,一般来说每天打扫14-15间。（齐鲁晚报记者 任磊磊）
