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政府部门咨询电话,是企业、群众获得政务服务的方便通道。但记者调查发现,一些地方部门的咨询电话在“隐身”。
4月2日下午,记者为了解民政部门低保办理要求,拨打了青岛市、泰安市、潍坊市、德州市等地12345政务服务热线,发现政务服务热线不能直接联系部门咨询电话。工作人员均回复:“无法转接到民政部门。可以通过平台转办,正常主管部门5个工作日内回复。”
其中,青岛市政务服务热线工作人员帮着查找民政局电话,查不到后提供了区政府电话；德州市政务服务热线工作人员表示,目前可以转接到公积金中心和法律援助机构；潍坊市政务服务热线工作人员对办理低保业务要求进行了解答,说明了政策服务的要求。
某县政务服务中心负责人介绍,现在群众来政务服务大厅办业务前打电话咨询的很多,这样可以提前了解清楚,准备好材料少跑腿。而要“一次办好”,材料齐全是一个重要条件。群众可能一两天内就想办理业务,如果咨询电话几天后再回复,可能就要重新安排时间来办理业务了。
这也就是说,在“一次办好”改革中,即使实现“一网通办”,政府部门的咨询电话也很重要。而政务服务热线不能直接转接相关部门,影响了办事效率。
目前,还没有对政府部门咨询电话的公开评估信息。在中国政府网“我为政府网站找错”栏目中,办事群众反映:在“山东政务服务网”,遇到业务办理流程不清楚时,想打电话咨询相关部门却找不到电话。类似的留言有十几条,涉及部门回复“已整改”。
记者从“山东政务服务网”发现:首页“办事服务”栏目下有业务办事指南。记者随机打开一些,发现电话、所需材料、办理流程很详细。不过,也存在个别业务没有咨询电话的情况。比如,德州市市级事项“单采血浆站设置审查”办理指南中,没有咨询电话和投诉电话。
4月2日、3日,记者逐个搜索了“山东政务服务网”16市站点及辖下县(市、区)站点,对“办事咨询”栏目下“部门咨询电话”板块情况进行了梳理,发现不少咨询电话在“隐身”。
经检索,16市“部门咨询电话”板块基本都详细列出了市直部门的电话号码。“山东政务服务网”临沂市站点该板块缺失电话号码部门较多,包括审批局、科技局、中小企业局、金融办、残联等。
各县(市、区)站点该板块情况差别较大:
济南、枣庄、滨州、聊城、济宁等市的各县(市、区)部门咨询电话齐全。
青岛市市北区、城阳区、即墨区、胶州市和烟台市的莱阳市该板块下为空白或仅有“单位”“业务咨询电话”名称,没有电话号码。
德州市下属乐陵市、禹城市、临邑县、平原县都只有一个咨询电话,宁津县该板块下显示“宁津县慈善总会年检通过”。
淄博市张店区只有环保分局窗口电话。潍坊市临朐县、青州市缺失电话号码部门较多。
此外,电话号码公布形式不一,没有统一标准。较多的以表格形式,部门与号码清晰对应。部分县(市、区)则简单罗列。
电话号码不加当地区号的情况也较多。在“我为政府网站找错”中就有群众反映“电话不存在”,经主管部门核实,发现群众使用区号错误导致问题出现。
此外,采用政府机构改革后新名称的地方较少,这或许和改革进程有关。但记者查询发现,4月3日,青岛公开了38个市政府部门办公电话及投诉电话,全部采用了新的部门名称。其他地区、包括一些设区市的部门仍列“国土资源局”,而不是改革后的“自然资源和规划局”。
前述县政务中心负责人说:“那些公开号码的,有的是部门咨询电话,有的是政务服务中心业务窗口电话。”而没公开的,对于办事群众来说,就是“隐身”了。
据记者了解,2018年初,我省完成了对省直单位31条政务服务热线电话的整合工作,实现省市热线系统互联互通并启动试运行。群众拨打省级政务服务热线(0531-12345)对涉及省直单位政务服务事项进行政策咨询、反映服务诉求、提出意见建议、投诉举报问题,热线受理中心全天服务,及时受理和转办事项。下一步,将加大整合力度,推进县(市、区)政务服务热线整合。
有一些县(市、区)站点在留全部门电话的同时,也考虑如何方便群众。枣庄市住建局、中小企业局留了五个电话。淄博市周村区该板块下电话联系表中“窗口编号”“窗口名称”“窗口电话”一一对应。烟台市福山区所留电话备注了业务窗口的大致位置,对不动产登记业务按各窗口主要负责业务分别留有电话。海阳市人社局、投资建设部门留有各个具体业务科室的咨询热线。威海乳山市分别留有办公室和业务窗口电话。
前述县政务中心负责人也表示:“各部门咨询电话多,统一入口是好的。要实现即时通话,技术上应该问题不大,转接过来的电话工作人员能否即时解答很关键。因为有些业务很专业,还有的需要到系统查询。”
长期看,热线整合,统一入口是解决咨询电话“隐身”的有效途径。但如何完善功能、提升效率,还是个课题。
